ТЕМА НОМЕРА #03 (242) 2016 Многоканальность с человеческим лицом Все мы умеем узнавать потребности клиента, ведь потребности клиентов являются основной ценностью для любого бизнеса. <...> Системы управления взаимоотношений с клиентами (Cus tomer Relationship Management, CRM) внедряются и используются почти повсеместно. <...> У нас уже есть множество каналов взаимодействия с клиентом. <...> А иногда мы даже можем узнавать любимый канал коммуникации клиента. <...> Мы можем позвать его письмом, через SMS, сделать предложение в личном кабинете (если он у него есть) и предложить ему тот продукт, который он ищет и который ему так нужен. <...> Или он терпеть не может банковские отделения. <...> В любом случае сейчас и в банкоматах, и в киосках, и на сайте, и в мобильных приложениях, во всех каналах — «окно в мир», то есть интерфейс — слишком разный. <...> Это заставляет клиента задумываться, заставляет принимать решения, которые он, может быть, сейчас совсем не хочет принимать, приводит к замешательству, что в итоге приводит к отказу от услуги. <...> Допустим, мы сделали почти невозможное — и унифицировали интерфейсы, но этого еще не достаточно, это не настоящая многоканальность, не OMNI. <...> После «клика» в каком-то канале, когда клиент уже внутренне собрался и решил взять кредит или купить какой-то продукт, он снолать выбор. <...> Для того чтобы это все заработало, проекты, направленные на такую унификацию интерфейсов и бизнеспро цессов, должны опираться на анализ данных. <...> Александр Сиркин Директор сегмента Финансовые институты, Компания IBS ва попадает в разные бизнес-процессы банка, которые не выглядят единым целым (да и не являются таковыми, честно говоря). <...> Для реализации OMNI критически важно: ● Анализ ВСЕХ данных ● Обеспечение целостности и согласованности клиентского опыта: • Унификация интерфейсов • Унификация бизнес-процессов • Использование единого источника данных То есть чтобы все это — хождение между каналами, проблемы с разными бизнес-процессами, внешним видом экрана <...>