) «___» ______________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (БАКАЛАВРСКАЯ) РАБОТА Тема: Соʙершенстʙоʙание обслужиʙания на ᴨредᴨриятиях ᴨитания ресторанно - гостиничного комᴨлекса (на ᴨримере ресторана ООО «Счастье») наᴨраʙление ᴨодготоʙки 101100.62 «Гостиничное дело» ᴨрофиль «Ресторанная деятельность» Студентка 3 курса, груᴨᴨы 33-3-гс Факультет Заочного обучения Лучкина Ирина Юрьевна _______________________ «___»_____________2014г. <...> Пути совершенствования технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» . <...> Каждое звено в цепи оказания услуг на территории гостиничного предприятия очень важно. <...> Технология обслуживания постоянных гостей, в данной ситуации, является фундаментальной основой функционирования современной гостиницы. <...> Кроме того, повышение эффективности гостиничного сервиса в стране требует не только проектирования и применения правил, норм и методов сервиса, но и исследование, адаптацию зарубежного опыта технологии гостиничного обслуживания к отечественным условиям развития гостинично-туристского бизнеса. <...> Для исследования темы и достижения поставленной цели предполагается решение следующих взаимосвязанных задач: —рассмотреть теоретические аспекты технологического цикла обслуживания гостей гостиничного предприятия; —проанализировать технологии обслуживания постоянных клиентов гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»; —разработка предложений по совершенствованию технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице ««Арарат Парк Хаятт Москва»». <...> 6 Объект исследования — деятельность гостиничного предприятия «Арарат Парк Хаятт Москва». <...> Структура и содержание технологии гостиничного сервиса напрямую зависит от типа гостиничного предприятия, обслуживающего того или иного клиента [9;35]. <...> Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. <...> Пути совершенствования технологии <...>
Совершенствование_обслуживания_на_предприятиях_питания_ресторанно_-_гостиничного_комплекса_(на_примере_ресторана_ООО_Счастье).pdf
3
Содержание
Введение ........................................................................................................... 4
Глава 1. Технологический цикл обслуживания в гостиничных предприятиях 7
1.1 Бронирование гостиничного номера........................................................... 7
1.2 Регистрация и размещение прибывшего гостя ......................................... 13
1.3 Проживание гостя в гостинице ................................................................. 17
1.4 Выезд гостя ............................................................................................... 23
Глава 2. Пути совершенствования технологии обслуживания постоянных
гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» ......................................... 31
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» ......... 31
2.2 Действующая технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице
«Арарат Парк Хаятт Москва»......................................................................... 55
2.3 Корпоративная программа лояльности постоянных клиентов «Gold
Passport» и программа внутренней лояльности работников компании
«Хаятт»…………………………………………………………………………….57
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию действующей технологии
обслуживания постоянных клиентов «Арарат Парк Хаятт Москва» ............. 69
Заключение ..................................................................................................... 79
Список использованных источников.............................................................. 82
Приложения................................................................................................................86
Стр.2
4
Введение
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет
сделать вывод, что эта сфера и туризм в целом является одной из важнейших
отраслей мировой экономики, обеспечивая значительную часть мирового
валового национального продукта. На сегодняшний день, гостиничнотуристская
индустрия развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы
станет наиболее важным сектором мирового экономического сообщества.
Также прогнозируется высокий уровень ежегодного прироста инвестиций в
сферу деятельности предприятий туризма и гостеприимства.
Важно выделить огромное значение предприятий гостиничного бизнеса,
оказывающих услуги по размещению, питанию и другие услуги, связанные с
пребыванием гостей в стране пребывания.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в
процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые
возникают на ее пути. Отметим, что поиск и использование новых для
отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для
эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис
может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления
службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.
Каждое звено в цепи оказания услуг на территории гостиничного предприятия
очень важно.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре
этапа: До прибытия в гостиницу — бронирование (Reservation); Прибытие
клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение
клиента (Accommodation); Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
На современном этапе развития экономики РФ гостиничный бизнес, а
также, туризм в целом, занимают важное положение, динамично развиваясь,
пополняя доход страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и
качество сервиса, открываются и функционируют больше количество гостиниц
Стр.3