Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. <...> Новый этап развития теории и практики менеджмента качества связан с обновлением стандартов ИСО серии 9000. <...> Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между 6 производителями и потребителями продукции. <...> Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя. <...> Пирамида качества Наверху пирамиды находится TQM — всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. <...> . Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. <...> Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, счи11 тающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. <...> Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. <...> Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. <...> В современной 15 литературе и практике используются следующие концепции ме• вом (Quality Driven Management System); неджмента качества1: • система качества (Quality System); • система менеджмента, основанная на управлении качест• всеобщее управление качеством (Total Quality Management); • обеспечение качества (Quality Assurance); • управление качеством (Quality Control); • статистический контроль качества (Statistical Quality Control); • система обеспечения качества (Quality Assurance System); • гарантия продукции (Product Assurance); всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing • Management); передовой производственный опыт (Good Manufacturing • Practices); система управления <...>
Управление_качеством._3-е_изд.,_перераб._и_доп._Учебник._Гриф_МО_РФ._Гриф_УМЦ_Профессиональный_учебник.pdf
УДК [005.6+658.562](075.8)
ББК 65.290-80ÿ73-1
Ó67
Рецензенты:
кафедра экономики предприятия и основ предпринимательства
экономического факультета Московского государственного университета
èì. Ì.Â. Ломоносова (çàâ. кафедрой ä-ð ýêîí. íàóê, ïðîô. Í.Ï. Èâàùåíêî)
и акад. Академии проблем качества Н.И. Цибизов
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучаУ67
ющихся по специальностям экономики и управления (080100) / под
ðåä. Ñ.Ä. Ильенковой. — 3-å èçä., ïåðåðàá. и äîï. — Ì.:
ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 352 ñ.
I. Ильенкова, Светлана Дмитриевна, ред.
2015.
ISBN 978-5-238-01012-0
Агентство CIP РГБ
В учебнике (предыдущие издания — ÞÍÈÒÈ, 1998, 2003) обобщаются достижения
теории и практики управления качеством. Прослеживается эволюция методов
обеспечения качества; излагаются методологические основы управления качеством;
приводятся примеры, иллюстрирующие эффективность выборочного контроля
качества. Показывается роль стандартизации и сертификации в управлении качеством.
Описываются методы управления затратами на обеспечение качества.
На примере сферы образования и гостиничной индустрии рассматриваются
особенности управления качеством в сфере услуг.
Для студентов, преподавателей экономических вузов и факультетов, а также руководителей
предприятий и менеджеров по качеству.
ББК 65.290-80ÿ73-1
ISBN 978-5-238-01012-0 © Коллектив àâòîðîâ, 1998, 2003, 2007
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, 1998, 2003, 2007
Принадлежит исключительное право на использование и
распространение издания. Воспроизведение всей книги
или любой ее части любыми средствами или в какой-либо
форме запрещается без письменного разрешения издательства.
© Оформление «ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ», 2007
Управление качеством
Редактор Л.В. Речицкая. Корректор Т.В. Алешечкина
Оригинал-макет Н.В. Спасской. Художественный редактор В.А. Лебедев
Санитарно-эпидемиологическое заключение ¹ 77.99.60.953.Ä.005315.05.07 от 08.05.2007 ã.
Подписано в печать 07.11.2006 (ñ готовых ps-ôàéëîâ). Èçä. ¹ 1003
Формат 60½90 1/16. Бумага ãàçåòíàÿ. Óñë. ïå÷. ë. 22,0. Ó÷.-èçä. ë. 17,0
Тираж 30 000 ýêç. (3-é завод — 3 000). Заказ
ООО «ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА». Генеральный директор В.Н. Закаидзе
123298, Ìîñêâà, óë. Ирины Ëåâ÷åíêî, 1. Òåë.: 8-499-740-60-15
Òåë./ôàêñ: 8-499-740-60-14
www.unity-dana.ru
E-mail: unity@unity-dana.ru
Отпечатано в ОАО ИПК «Ульяновский Дом ïå÷àòè». 432980, ã. Ульяновск, óë. Гончарова, 14
Стр.3
Оглавление
Предисловие
Глава 1. Качество как экономическая категория
и объект управления
1.1. Понятие качества
1.2. Значение повышения качества
1.3. Качество как объект управления
Глава 2. Эволюция подходов к менеджменту качества
2.1. Становление и развитие менеджмента качества
2.2. Взаимосвязь общего менеджмента
и менеджмента качества
2.2.1. Развитие принципов сертификации
2.2.2. Сертификация систем качества
и стандарты ИСО 9000
2.3. Основные этапы развития систем качества
Глава 3. Управление качеством на основе стандартов ИСО
3.1. Деятельность ИСО в области обеспечения качества
3.2. Стандарты ИСО серии 9000
3.3. Управление на основе версии стандартов
ИСО 9000:2000
3.4. Связь систем управления качеством
с системами управления окружающей средой
на основе стандартов ИСО
Глава 4. Методологические основы управления качеством
4.1. Процесс управления качеством
4.5. Статистический приемочный контроль
по альтернативному признаку
4.6. Стандарты статистического приемочного
контроля
4.7. Контрольные карты
Глава 5. Методы статистического регулирования,
анализа и контроля технологических процессов
5.1. Методы статистического регулирования
технологических процессов
5.2. Предварительная статистическая обработка
результатов контроля
350
3
6
6
11
15
20
20
27
30
31
31
44
44
47
52
63
68
68
4.2. Разработка и внедрение системы менеджмента качества 87
4.3. Менеджмент ресурсов
4.4. Контроль качества
96
104
106
120
125
135
135
143
Стр.351
5.3. Сравнение качества работы станков
с помощью дисперсионного анализа
5.4. Сравнение качества работы станков
с помощью непараметрических критериев
Глава 6. Выборочный контроль при исследовании надежности
6.1. Основные понятия в области технического
обеспечения надежности
6.2. Показатели надежности
6.3. Выборочный контроль
Глава 7. Сертификация продукции и систем качества
7.1. Понятие сертификации продукции
7.2. Преимущества сертификации продукции
7.3. Этапы проведения сертификации
системы качества
7.4. Международная практика сертификации
Глава 8. Управление затратами на обеспечение качества
8.1. Этапы формирования и виды затрат
на качество продукции
8.2. Информационная база анализа затрат
на качество продукции
8.3. Методы анализа затрат на качество
продукции
8.4. Анализ брака и потерь от брака
8.5. Экономическая эффективность новой
продукции
Глава 9. Управление затратами на качество
при проведении проектного анализа
9.1. Состав проектного анализа
9.2. Общая характеристика изделия
9.3. Коммерческий анализ
9.4. Технический анализ
9.5. Организационный, социальный,
экологический и экономический анализ
9.5.1. Организационный анализ
9.5.2. Социальный анализ
9.5.3. Экологический анализ
9.5.4. Экономический анализ
Глава 10. Системы менеджмента качества в образовании
10.1. Понятие качества образования
10.2. Особенности системы менеджмента
качества в высших учебных заведениях
10.3. Показатели качества образования
Глава 11. Менеджмент качества в гостиничной индустрии
11.1. Методологические особенности менеджмента
качества в индустрии гостеприимства
11.1.1. Специфика товарного продукта под названием
«гостиничное обслуживание»
351
146
153
162
162
166
167
170
170
176
186
190
196
196
203
213
227
229
233
233
236
237
239
241
241
242
243
244
247
247
250
254
258
258
259
Стр.352
11.1.2. Функция качества обслуживания
11.1.3. Сущность менеджмента качества
в обслуживании
11.2. Поведение гостя в процессе выбора
и получения услуги
11.2.1. Циклическая модель поведения
потребителя
11.2.2. Восприятие и оценка гостем
получаемого обслуживания
11.2.3. Типология элементов обслуживания
Кедотта—Терджена
11.2.4. Типология элементов обслуживания,
учитывающая зависимость
их восприятия
11.2.5. Восприятие и оценка гостем качества
обслуживания
11.3. Менеджмент качества обслуживания на основе
структурирования функции качества
11.3.1. Предмет структурирования
11.3.2. Структурирование функции качества
обслуживания на основе типологии
Кедотта—Терджена
11.3.3. Структурирование функции качества
на основе типологии МЗВ элементов
обслуживания
11.3.4. Менеджмент качества обслуживания
11.4. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания
международных стандартов ИСО 9000
11.4.1. Жизненный цикл гостиничных услуг
в соответствии с ИСО 9001
11.4.2. Новый базис корпоративной культуры
11.4.3. Программа перехода на международные
стандарты менеджмента качества
Заключение
Библиографический список
Приложения
Словарь терминов и понятий
261
272
276
276
278
282
284
288
292
293
295
298
301
304
304
309
311
331
332
337
345
352
Стр.353