ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. <...> Структура службы сервиса и фирменный сервис 206 Тема 15. <...> Деловой этикет – форма выражения деловой этики . <...> Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе . <...> Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. <...> Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска. <...> Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи: – ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета – дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг; – научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением 7 организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг; – подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной <...>
Сервисология.pdf
УДК 338.4
ББК 65.433
Т19
Рецензенты:
доктор политических наук, профессор
Е. Н. Трофимов;
доктор экономических наук, профессор
Н. М. Павлюкова
Т19
Таранова, И. В.
Сервисология : учебник / И. В. Таранова, А. В. Трухачев.
– Ставрополь : АГРУС Ставропольского гос. аграрного
ун-та, 2013. – 296 с.
ISBN 978-5-9596-0863-7
Раскрываются основные понятия сервисологии, основные подходы
к человеку с учетом его потребностей. Рассмотрены сервис
как система индивидуального обслуживания, особенности функционирования
сферы услуг, типология потребителя и способы
взаимодействия с ним.
Для студентов средних и высших специальных учебных заведений,
обучающихся по специальностям и направлениям подготовки
«Социально-культурный сервис и туризм», «Сервис», «Рекреация
и спортивно-оздоровительный туризм», аспирантов, преподавателей
вузов, практических работников сферы услуг.
УДК 338.4
ББК 65.433
ISBN 978-5-9596-0863-7 © ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный
аграрный университет, 2013
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ .
.
.
.
.
.
.
.
1.1. Понятие об услуге и сервисной деятельности. . . . . 9
1.2. Функции сферы услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3. Структура сферы услуг
и классификация типов и видов услуг. . . . . . . . . . . 15
1.4. Общероссийские классификаторы
услуг населению . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
.
.
.
.
.
Оглавление
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ЧЕЛОВЕКА .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 6
. 9
Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. . . . . . . . . 28
2.1. Теория постиндустриального общества . . . . . . . 28
2.2. Этапы развития услуг в России. . . . . . . . . . . . . 35
Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА . . . . . . . . . . . . . . 39
3.1. Эволюция понятия «товар»
3.2. Характеристики услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.3. Отличие услуги
от материально-вещественного товара .
.
4.2. Модель ценности услуги . . . . . . . . . . . . . . . . 51
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 47
Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.1. Определение ценности услуги .
. 50
Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ. . . . . . . . . . . 59
5.1. Определение потребительской среды
в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.2. Клиенты и их потребности .
5.3. Факторы, влияющие на покупательское
поведение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.4. Процесс принятия решения потребителем . . . . . 68
5.5. Специфические аспекты покупки услуг . . . . . . . 71
5.6. Поведения потребителей деловых услуг . . . . . . . 73
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 60
Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ . . . . . . . . . 84
6.1. Обслуживание как сервисная система . . . . . . . 84
6.2. Система сервисных операций . . . . . . . . . . . . 86
6.3. Система предоставления услуг . . . . . . . . . . . . 88
6.4. Система маркетинга услуг .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 39
. 90
Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
7.1. Общие положения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
7.2. Пространство контакта . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
7.3. Процесс контакта между клиентом
и исполнителем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
3
Стр.3
7.4. Содержание контакта .
.
7.5. Работа с жалобами потребителей . . . . . . . . . . 112
7.6. Принципы эффективного решения
конфликтных ситуаций .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
8.2. Формы обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА .
10.1. Объекты стандартизации
и номенклатура показателей качества услуг .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
9.5. Производительность труда в сфере услуг . . . . . . 140
.
10.2. Методы определения величины
показателей качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
10.3. Ответственность продавца (исполнителя)
перед потребителем .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 142
. 142
. 154
Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
11.1. Основные определения и понятия . . . . . . . . . . 157
11.2. Управления этапами жизненного цикла
сопутствующих услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ
И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ . . . . . . . . . . . . . . 162
12.1. Понятие о конкурентных преимуществах. . . . . . 162
12.2. Конкурентная окружающая среда .
12.3. Выбор целевых потребителей .
12.4. Стратегии создания
конкурентных преимуществ .
12.5. Роль стандартизации и дифференциации
в выборе товарной политики . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ .
.
.
.
.
13.1. Основные подходы к осуществлению сервиса . . 180
13.2. Основные задачи системы сервиса .
13.3. Виды сервиса по времени его выполнения. . . . . 184
13.5. Принципы гарантийного обслуживания. . . . . . . 186
13.6. Эксплуатационные инструкции .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 180
. 182
. 188
Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ . . . . . . . . 190
14.1. Назначение технического обслуживания
и ремонта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
14.2. Эволюция организации
технического обслуживания и ремонта. . . . . . . . . . 191
4
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 164
. 170
. 171
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 133
. 137
.
.
.
.
.
.
.
. 119
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 107
. 115
Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . 119
8.1. Основные методы предоставления услуг .
Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. . 128
9.1. Общие положения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
9.2. Показатели качества услуги . . . . . . . . . . . . . . 130
9.3. Модель качества услуг .
9.4. Сервисные гарантии .
Стр.4
14.3. Запасы запасных частей .
14.4. Резервные мощности . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
14.5. Предупреждающий подход. . . . . . . . . . . . . . 194
14.6. Политика технического обслуживания .
14.7. Структура службы сервиса и фирменный сервис 206
Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ . . . . . . . 210
15.1. Составные части
системы деятельности организации .
15.2. Задачи и функции фэсилити-менеджмента .
15.3. Обеспечение деятельности персонала .
15.4. Управление проектами по развитию
инфраструктуры организации
и эксплуатация объектов инфраструктуры. . . . . . . . 220
Тема 16 . НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ .
16.1. Основные понятия и определения . . . . . . . . . . 227
16.2. Информационные технологии в сфере услуг
16.3. Причины, по которым фирмы услуг
инвестируют в новые технологии . . . . . . . . . . . . . . 233
16.4. Области применения новых технологий
в сфере услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ .
17.1. Категории новой продукции .
17.3. Разработка новых товаров и услуг:
сходство и различия .
17.2. Факторы, являющиеся
причиной создания новых услуг .
17.4. Инструменты для разработки услуги .
17.5. Принципы разработки услуг .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
17.6. Процесс разработки услуги . . . . . . . . . . . . . 252
Тема 19. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА .
19.2. Проблемы морально-этических
качеств руководителя .
19.3. Своды и кодексы как средства
позитивного регулирования
предпринимательской деятельности . . . . . . . . . . . 283
19.4. Деловой этикет – форма выражения
деловой этики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Список использованных источников .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 292
5
.
.
.
.
.
.
.
.
19.1. Подходы к определению содержания
и восприятия деловой этики
и социальной ответственности в бизнесе .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 238
. 238
. 244
. 246
. 240
. 242
Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
18.1. Формирование собственного имиджа
как условие успеха деятельности . . . . . . . . . . . . . 258
18.2. Роль коллектива в создании имиджа фирмы .
. 276
. 282
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 210
. 212
. 214
.
.
.
.
.
. 203
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 192
. 227
. 229
. 269
. 276
Стр.5