Что умеют банковские call-центры (80,00 руб.)

ТЕМА НОМЕРА СВЯЗЬ В БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ Что умеют банковские call-центры Максим Корнеев Б Тема сallцентров сейчас в моде: конкурирующие на розничном рынке банки делают ставку на качество клиентского обслуживания, для этого callцентр — первый и незаменимый инструмент. <...> Но современный сallцентр — это нечто большее, чем комфортная для клиентов система распределения вызовов или возможность высвобождения рабочего времени банковских специалистов. <...> Call центры создаются как отдельные бизнес подразделения и, следовательно, требуют не только поставки и интеграции аппаратно программного комплекса, но и реинжиниринга бизнеспроцессов. <...> Среди проектов КРОК в этом направлении растет доля callцентров с так называемой расширенной интеграцией. анки и страховые компании, вслед за телеком муникационными компаниями, проявляют жи вой интерес к технологиям массового общения с клиентами. <...> И те, и другие занимаются предо ставлением услуг на розничном рынке, но если ИТ те лекоммуникационных компаний изначально были ориентированы на обслуживание частных клиентов, то российские банки вышли на розничный рынок сравнительно недавно. <...> Так, в МДМБанке решение о создании callцентра было принято руководством почти одновременно с решением развивать направле ние розничного бизнеса. <...> «Основной причиной пост роения центра обработки вызовов стала борьба за ча стного клиента. <...> Cистема телефонии, изначально рас считанная на обработку звонков от корпоративных клиентов и успешно справлявшаяся с этой задачей, не могла поддерживать принятый в банке уровень об служивания при выходе на розничный рынок», — объясняет начальник callцентра МДМБанка Ольга Сергеенкова. <...> В то же время ведущие российские банки в большинстве своем технологически уже подготовлены для внедрения многофункционального callцентра и его глубокой интеграции, а стоимость и сроки проекта сильно за висят от готовности ИТинфраструктуры <...>